Maktspill i moderne servicearbeid
I artikkelen ’Maktspill i moderne servicearbeid’ diskuterer Ulla Forseth horisontale maktrelasjoner mellom ansatt og kunde i typiske serviceyrker. I interaktive serviceyrker, altså yrker hvor en ansatt er i direkte kontakt med en kunde, bruker den ansatte følelser for å skape en stemning eller en opplevelse hos kunder/brukere. Artikkelen retter søkelyset mot kjønnsordnende prosesser og interaksjoner, der kjønn er et resultat av våre daglige aktiviteter, enten vi vil det eller ikke. Hvilke aspekter ved kjønnsmakt kommer til syne ved å fokusere på interaktive servicemøter?
Artikkelen presenterer viktige trekk ved det moderne servicearbeidet generelt og den norske servicesektoren spesielt. Deretter rettes søkelyset på kunderelasjoner i interaktivt servicearbeid, der kjønn og makt er sentrale begreper for å forstå emosjonelt arbeid. Ulike aspekter ved kjønnsmakt blir belyst, slik som ’spilleregler’ i møtene med kunder, muligheten for å forskanse seg og betydningen av kjønn og seksualitet. Det har vært vanlig å fokusere på forhold mellom arbeidsgiver og ansatt i slike yrker, men ved å fokusere på kundemøter, viser forfatteren hvordan den ansatte kan ’inkarnere’ jobben og gi av seg selv. Dårlige arbeidsforhold og kravstore kunder kan gjøre den ansatte til hoggestabbe, men den ansatte har også virkemidler for å ’straffe’ kunden. Det er dermed ikke alltid gitt hvem som har makt over hvem. (Fra innledning/avslutning)
Ulla Forseth har skrevet artikkelen ’Maktspill i moderne servicearbeid’ i boka 'Den usynlige hånd?', redigert av Anne Lise Ellingsæter og Jorun Solheim og utgitt på Gyldendal Akademisk.
